揭秘OKX客服：3分钟响应与100%反馈率策略

微小发报道

📢 Star 线下活动少，在线互动多
Star虽然鲜少参与线下活动，但在X平台上却十分活跃，亲自回应用户的疑问和反馈。他特别关注用户安全、产品改进以及实时操作问题，几乎成了OKX的“官方客服”。

🛠️ 快速反应，诚意十足
去年9月，他对平台合约异动的事情迅速公开致歉，并承诺100%赔偿受影响用户。今年6月，凌晨2点，他针对某用户提到的地址簿新地址问题，回应称“地址簿功能确实需要改进”，并表示因内部问题导致的客户损失由OKX承担。

🤝 CEO即客服，建立信任
Star以直接、真诚的方式与用户对话，这种“CEO即客服”的模式成为了塑造品牌信誉的关键策略，体现了OKX强烈的用户导向文化。

🌱 全员客服，文化深入
这种用户至上的文化早已深植于OKX的客服体系，形成了“全员客服化”的战略。OKX敏锐地意识到，客服不仅是解决问题，更是通过倾听真实反馈来推动产品和服务的提升。

🌍 国际化客服，成效显著
到2024年，OKX客服团队已支持15种语言，手动帮助用户找回错充资产10059笔，自动找回1620000笔，最大找回金额达到107122 USDT。全年投诉率低于0.5%，累计解决用户问题1544250个，在线咨询接起率超过91%，邮件回复率高达97%，这充分体现了其强大的服务能力。

🔍 规模与质量双提升
自2017年初的几人团队，到如今覆盖全球的15种语言客服团队，OKX客服体系的蜕变不仅仅在于规模的扩张，其成功的秘诀究竟是什么呢？

🔑 100%反馈率，用户需求撬动全员参与
在大多数平台中，当用户的投诉无法解决时，通常会要求“找领导”。而在OKX，客服团队的“领导”主动介入，迅速响应用户的需求。

那么，一个用户问题在OKX人工客服部是如何处理的呢？ OKX 通过建立分级管理体系，有效分流和锁定用户问题，确保从基本咨询到复杂投诉都能获得精准解决方案。用户 A 提交工单后，客服系统迅速将问题识别为「账户问题」，流转过程如下：

• 账户组介入：问题首先进入账户组，一线客服迅速提供解决方案。

若一线客服无法处理，问题将被升级，创建新工单，详细记录客户问题及初步行动，交给二线工程师组。工程师组具备更专业的知识和权限，能够应对复杂问题。

如果问题依然未能解决，二线工程师组会进一步升级，深入调查并协同内部专家或技术团队（如产品、技术、法律团队）获取专业建议。

最终，确保客户问题得到及时且专业的处理。在问题解决后，OKX 客服会进行后续跟进，收集反馈并反馈给相关部门，帮助改进产品和服务，防止类似问题再次发生。

OKX 的每一个产品和技术，在某种程度上都扮演着客服的角色。与那些优先缩短客户交互时间、削减人工客服的交易平台相比，OKX 的做法显然需要更大的投入，但也带来了更高的客户满意度和品牌忠诚度。

为了确保员工提供与业务价值观一致的优质服务，OKX 客服部设立了「质检团队」，定期进行随机质检，评估服务、流程、专业知识等多维度表现，记录改进空间和客户反馈。质检不合格的客服将接受定制化培训和提升方案支持，旨在提升服务水平。

OKX 完善的客服培训和考核体系，充分体现了其「用户第一」文化。客服人员不仅是问题解决者，更是平台对用户承诺的延续者。通过高度标准化的管理模式，OKX 在全球市场中保持领先地位，用户体验始终优于竞争对手。

首次回复用户平均 3 分钟，反馈和建议推动产品变革

OKX 规定，用户提问的首次回复必须在 10 分钟内，实际上，大多数客服能在 2-3 分钟内定位问题并提供解决方案。在高峰期，甚至能一天处理 300-400 个用户问题。

如何实现「极速响应」？

每位客服成员都经过严格训练，掌握快速处理复杂问题的技能，以便更快响应。

Candace，曾在传统金融领域深耕，2021 年转行成为 OKX 客服，首次接触 Web3。他利用午休、周末和假期系统学习，深入掌握区块链技术、OKX 产品结构以及常见复杂问题。

半年后，凭借扎实的积累和出色的客服技能，Candace 成为 VIP 客服组成员。VIP 用户的工单直接进入他的团队，要求团队几乎达到「全能型」水平。要在响应和解决问题上表现优异，同时了解 VIP 用户的独特需求，提供个性化和高效的支持体验。这不仅提升了 VIP 客户满意度，还为 OKX 在高端市场树立了信任与专业形象。更重要的是，内部紧密协作，使得从基础咨询到复杂投诉的高效流转成为可能。

跨部门合作也是实现极速响应的关键。

每当复杂用户案例出现，Vince 会与产研部门同事开会，深入探讨解决方案，并希望通过用户反馈推动产品优化。

今年 7 月，Vince 收到用户反馈 Web3 钱包交易卡顿和延迟的问题，他立即联系产研部门进行在线会议，分享与用户沟通的详细报告。工程师们迅速组成小组定位问题，经过讨论发现潜在的优化点，决定改进钱包后台算法以提升高峰时段的交易速度，最终成功解决该用户反馈的问题，并推动产品改进。 Vince 的跨部门合作方式，得到了团队的广泛认可，激励了更多 OKX 客服的积极参与。💪 这种机制帮助客服团队通过反馈不断提高对产品的理解，并积累了丰富的实用经验。在这样的环境下，客服的响应速度越来越快，全年联动产品解决了大约 40% 的问题，比如合约马丁格尔的升级就是客服团队的功劳。

“OKX 是我每天打开次数最多的 APP，我会反复体验每个功能，想着怎么优化。” ✨ Vince 的深度跨部门合作和实践经验，让他的职业生涯在 OKX 迎来了重大转变。经过多次讨论和学习，他成功转岗为产品经理 PM。

Vince 的一线客服经历，成为他转岗后成功理解用户需求和产品细节的关键。这一转变标志着 OKX 打破了传统岗位限制，培养出能够从多角度理解用户需求、推动产品创新的复合型人才。此外，OKX 还加大了在岗客服的培训力度，持续提供英文学习、行业知识讲座、专家论坛等多种课程，确保客服团队不仅能迅速响应用户问题，还能深入理解 Web3 及加密货币领域的最新动态与技术进展。📚

另外，OKX 还提供 7x24 小时的智能客服支持，进一步帮助人工客服提前定位和解决用户问题，从而提升用户体验和服务效率。🤖

与市场上的「机器客服」和「话术客服」不同，OKX 的智能客服能够高效解决基础产品相关问题，背后依托强大的知识库，显著提升解决用户问题的效率。用户可以便捷地切换至人工服务，OKX 人工客服还会主动关注和分析用户与智能客服的交互时长和内容，持续推进智能服务产品的优化，力求保障和提升用户的服务体验。

变被动为主动，为用户提供安全可靠的服务

OKX 客服已经摆脱了「防守者」的角色，转而成为积极的用户体验设计者和需求回应者。🔍 在涉及三方安全问题上，OKX 展现了极高的主动性与协作性，成为业内对用户资产安全保持高度敏感的公司之一。客服部很好地体现了这种前瞻性的安全服务理念，主动与安全组和技术组紧密合作，提供多层次的安全服务，如高风险提币和大额异常转账的拦截，进一步保障用户资产安全。🛡️ 截止到今年9月，OKX的反钓鱼风控系统已经成功为2636名用户阻止了2815笔可疑提币，挽回了210.32万USDT的资产💰。

在日常监控中，OKX的安全工程师Vince发现用户B的账户有一笔异常转账请求。凭借丰富的安全经验，Vince迅速意识到这笔转账可能不是用户本人操作，立刻启动了紧急响应流程⚡。

他通过内部渠道通知客服团队，客服迅速与用户B取得联系。在通话中，客服团队对用户身份进行了严格的多重核实，确保每个信息都准确无误🔍。得到用户确认后，Vince协调后端团队暂停了可疑转账，并加强了该账户的安全设置。整个过程从风险识别到用户联络，再到防范措施的执行，前后端团队紧密合作，以最快的速度完成了任务。

最终，这次协作成功阻止了可能的账户入侵，为用户挽回了潜在损失。这不仅提升了用户的安全感，也让OKX团队更加确信这种协同机制在用户安全保障中的重要性。Vince后来表示，这样的事件让他对系统设计与流程细节有了更深的思考，进一步推动了平台的安全体系优化🔧。

此外，Vince还接到了一位非常焦虑的用户反馈，这位用户因误下载了伪装成正规软件的木马程序，导致账户资产被盗。用户情绪激动，甚至愤怒无助，希望客服能给出解决方案并追回损失。Vince了解情况后，主动联系用户，试图在混乱中帮助他找回关键细节🕵️‍♂️。

为了尽可能还原事件经过，Vince耐心地多次致电，逐步引导用户回忆在资产被盗前的具体操作：从下载程序到登录钱包的每一步。经过三个小时的反复分析，Vince最终梳理出了被盗的完整过程，确认了黑客可能的转账路径。

不过，追回资产可不是件简单的事。Vince与技术团队合作，迅速追踪资产流向，并多次尝试联系黑客，但一直未获回应。随后，他紧急联络法务部门，制定了一套稳妥的解决方案，最终帮助用户追回了流入黑客账户的全部资产。这次成功的合作让用户感受到OKX的责任感和专业能力，也让Vince更加坚定了维护用户资产安全的信念💪。

真诚永远是必杀技

全球交易平台的趋势越来越依赖自动化或单一渠道来处理用户问题，尤其在规模扩大、需求增加的情况下，客户服务常常为了效率而忽视了深度服务。相比之下，OKX 采取了多渠道、多层次的客服体系，来应对不同类型的客户需求。这种策略不仅能迅速回应用户的需求，还能提供个性化和高效的服务体验。✨

在这个充满挑战和快速变化的市场环境中，很多企业在扩张时往往忽略了客服质量，专注于市场扩展和盈利增长。而 OKX 采取了相反的做法，更加重视用户体验，放弃了优先考虑运营成本和效率的路径。💪

OKX 成功建立了以「用户导向」为核心的服务文化。

与许多公司选择回避用户问题或仅依赖自动化服务的趋势不同，OKX 通过全方位的服务网络回应用户需求。除了在线聊天、工单、邮件和电话外，还新增了 X 等社交平台渠道，建立信任和透明的沟通环境。🌐

OKX 在客服体系的投资不仅限于多渠道和高效解决用户问题，还致力于通过个性化和专业化服务来提升用户对品牌的信任和忠诚度。一方面，OKX 的客服依赖实时响应和多语言支持，确保全球用户迅速获得帮助；另一方面，该体系不仅负责问题解决，还通过数据分析和用户反馈积极参与产品改进，使用户的反馈成为优化产品和流程的重要参考。通过快速调整以响应用户需求变化，OKX 提升了服务质量，增强了用户满意度，巩固了市场竞争力。📈

OKX 这种看似「舍近求远」的客服战略，实则核心在于优质服务能降低用户流失率，培养更多忠实用户，为公司带来更稳定的用户基础。💖

从长远来看，OKX 的客服战略不仅展现了企业对用户需求的高度敏感，还通过构建更贴近用户的服务文化，与竞争对手形成了明显区分。虽然这种战略投入短期内可能不会直接转化为收入，但从长远看，它帮助 OKX 在信任、口碑和市场份额上获得不可替代的优势，而这些因素将成为 OKX 未来增长的关键动力。🚀

或许大家都在说，「真诚永远是必杀技。」 此内容仅供参考，别当成 (i) 投资建议或推荐，(ii) 买卖或持有数字资产的邀请，或 (iii) 财务、会计、法律或税务建议。我们可不保证信息的准确性、完整性或实用性哦。数字资产（像稳定币和 NFT）市场波动大，风险高，可能会贬值，甚至变得一文不值。您得根据自己的财务状况和风险承受能力，仔细考虑交易或持有数字资产是否适合自己。具体情况还得咨询法律/税务/投资专业人士。不是所有产品都在每个地区提供，想了解更多，看看 OKX 服务条款和风险披露&免责声明吧。OKX Web3 移动钱包及相关服务有独立的服务条款，请您自行了解和遵守当地相关法律法规。

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